カナダ歳入庁の高官は、同庁がコールセンターの職員が納税者に応対できるよう、人工知能とトレーニングの強化を検討していると述べた。
DECのメラニー・セルジャック委員長は火曜日、一般向けのCRINSの訴追を改善するために「成人および標準レベル」の訓練と「自動化」が開発されるだろうと述べた。
「私たちは、エージェントが完全かつ正確な対応を行うのに役立つ人工知能やその他のテクノロジーを検討しています」とセルジャック氏は語った。 「現在、この場所についてベンダーと協力中です。」
4か月後、カレン・ホーガン会計監査長官の事務所は、CCAセンターのスタッフが個人の税金に関する質問の17パーセントに正確に答えていたことを発見した。
ホーガン氏は先週発表した報告書で、CRAは「発信者に提供される情報の正確性と完全性」よりもシフトや休憩を重視しているようだと述べた。
監査人のカレン・ホーガン氏は、カナダ歳入庁のコールセンターが度々無反応であり、エージェントが顧客に接続した際に誤った回答をすることが多いことを発見した。
ホーガン氏は、トレーニングやコールの質を下げることでパフォーマンスを向上させるために投資する「機会はたくさんある」と語った。
Serjak 氏によると、エージェントは電話に出ると、2 ～ 13 週間の座学トレーニングを受け、その後、上層部との電話での 7 年間のライブトレーニングを受けます。
「教育の観点から、私たちはより高いレベルの指導と、より高い水準の指導を求めています」と同氏は語った。 「近い将来、品質レビュープロセスをさらに効率的かつ効果的にし、品質レビュー担当者がより効率的になれるよう、自動化を検討しています。」
Krita は、よくある質問に対する自動応答である Charlie と呼ばれる仮想ダッシュボードを使用しました。
ホーガン氏の報告書によると、納税者は代理人から正確な回答を得る可能性が高いという。
ホジソン氏は火曜日、「チャーリーさんは33％の確率で答えてくれたので、代理人がもう少し適切で、個人の税金について質問するのが適切だろう」と語った。 「これは改善の余地があることを強調しているだけだと思います。」
一般報告書では、エージェントの管理評価の合計スコアの 9% が、発信者に提供された情報の正確性と完全性に関連していることが判明しました。また、評価スコアの 45% が、スケジュールの順守と電話をかけた時間に関係していることもわかりました。
「このように精度をあまり重視しないことは、助けを求める人への質の高いサービスの優先事項です。」
フランソワ＝フランス財務大臣 コールセンターの遅延時間、CARELATE の遅延時間は 11. Cra 氏は言います。
セルジャック氏は火曜日、KrAは予定より前倒しでサービスを改善するために設置されたと述べた。
「100日計画は確実に動員を伸ばしている」
アンドリュー・ヘインズ会計副長官は委員会の会合で、納税者は委員会に公平性、適時性、正確性を期待していると述べた。
「私たちが監査報告書で言いたいのは、その精度を高めなければならないということ、会員の質問に答えなければならないということだと思います」とヘイズ氏は語った。
ハヨ氏は、100日間の計画の結果、繁忙期にはサービスを担当する必要があると述べた。
